ประเด็นร้อนบนโลกโซเชียลมีเดียเมื่อวานประเด็นนึงคือกรณีที่โรงแรมแห่งหนึ่งที่เขาใหญ่ ฟ้องลูกค้าเรียกค่าเสียหาย 3 ล้านบาท เพราะลูกค้าท่านนี้ไปรีวิวให้คะแนน 6 เต็ม 10 และมีเนื้อหารีวิวที่เป็นด้านลบทั้งเรื่องบริการ อาหาร ห้องพัก และราคา (อ่านสรุปเหตุการณ์ได้จากบทความ โรงแรมเขาใหญ่ ฟ้องลูกค้า 3 ล้าน ลูกค้ารีวิว 6 คะแนน ใน agoda ล่าสุดโดนทัวร์ลงแล้ว (kapook.com)) คำถามที่น่าสนใจ และมีคนสงสัยกันก็คือ มันเป็นสิทธิของลูกค้าไม่ใช่หรือที่จะรีวิว และถ้ารีวิวตามจริงออกมาในแง่ลบ โรงแรม (หรือแบรนด์ต่างๆ) จะฟ้องเราได้เหรอ?
ในขณะที่โซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มต่างๆ เปิดโอกาสให้กับธุรกิจได้เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น แต่แพลตฟอร์มเหล่านั้นก็เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการให้คนอื่นได้รับทราบมากขึ้นเช่นกัน รีวิวจากลูกค้าพวกนี้ ก็จะเป็นปัจจัยนึงที่คนอื่นจะนำไปใช้พิจารณาว่าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ ผมเองเวลาจะซื้อของจากแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ หรือจะจองที่พัก (ต่อให้ไม่จองทางออนไลน์) ผมก็จะอ่านรีวิวก่อนครับ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวบนแพลตฟอร์มเอง รีวิวจาก Local guide บน Google Maps หรือแม้แต่การค้นหารีวิวบน Pantip.com หรือ เว็บไซต์อื่นๆ ด้วย Google หรือรีวิวบน YouTube ก็ตามแต่
แน่นอนว่าเมื่อมีคนรัก มันก็อาจจะมีคนเกลียด เมื่อมีคนรีวิวสินค้าหรือบริการในด้านบวกแล้ว มันก็อาจจะมีคนที่เผอิญไปเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีในการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ ออกมารีวิวในด้านลบเช่นกัน ประเด็นก็คือถ้าว่ากันตามหลักพฤติกรรมศาสตร์แล้ว โอกาสที่คนจะรีวิวด้านบวกจะไม่ค่อยมาก ยกเว้นว่าเขาจะประทับใจจริงๆ จนอยากแชร์ให้คนอื่นได้ทราบ หรือเขาจะได้แรงจูงใจ (Incentive) อะไรบางอย่าง จากการทำเช่นนั้น เช่น ส่วนลดค่าสินค้าหรือบริการในการซื้อครั้งต่อไป หรือ ของกำนัลเล็กๆ น้อยๆ แต่โอกาสที่คนจะรีวิวในด้านลบอะ เยอะมาก เพราะแรงจูงใจของเขาคือ การระบายอารมณ์และบอกให้คนอื่นทราบถึงประสบการณ์แย่ๆ ที่เขาได้รับ
แต่ในโลกแห่งความเป็นจริง การให้ลูกค้าได้รีวิวสินค้าหรือบริการนั้นมันค่อนข้างเปิดกว้าง และแม้จะมีความเข้มงวดในการคัดกรอง (เช่น บนแพลตฟอร์มขายของออนไลน์หรือจองที่พัก คนที่จะรีวิวได้ ก็จะต้องเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ) แต่ก็ต้องยอมรับว่ามันก็มีความพยายามในการทำลายความน่าเชื่อถือหรือชื่อเสียงของแบรนด์คู่แข่งเกิดขึ้นได้เช่นกัน รีวิวด้านลบที่เกิดขึ้นอาจจะมีทั้งที่เกิดขึ้นโดยบริสุทธิ์ใจ หรือโดนคู่แข่งปั่นขึ้นมาก็ได้
และในทางกลับกัน การตอบโต้จากทางแบรนด์ ก็อาจจะเป็นได้ทั้งการขอบคุณและนำข้อมูลไปเพื่อปรับปรุงสินค้าหรือบริการ ตลอดไปจนถึงการดำเนินคดีฟ้องร้อง ทั้งเพื่อวัตถุประสงค์ที่จะตอบโต้รีวิวในเชิงลบที่ถูกปั่นขึ้นมาอย่างไม่เป็นจริง หรือแม้แต่การดำเนินคดีฟ้องปิดปาก หรือที่เรียกกันในภาษากฎหมายว่า การดำเนินคดีเชิงยุทธศาสตร์เพื่อปิดกั้นการมีส่วนร่วมสาธารณะ (SLAPP: Strategic Lawsuits Against Public Participation) … ฉะนั้น ถ้าถามว่า รีวิวสินค้าหรือบริการในแง่ลบ จะโดนฟ้องได้ไหม? คำตอบของผมก็คือ มีสิทธิ์ครับ
คดีฟ้องปิดปากเนี่ยไม่ใช่เรื่องใหม่ หรือเรื่องแปลกอะไร เว็บไซต์กรุงเทพธุรกิจเคยมีบทความ คดีฟ้อง “ปิดปาก” หยุดการมีส่วนร่วม ! (bangkokbiznews.com) เมื่อปี 2562 และทำอินโฟกราฟิกโดยอาศัยข้อมูลจากสมาคมนักกฎหมายสิทธิมนุษยชนออกมา เราจะเห็นว่ามีคดีพวกนี้เยอะ (และมีแนวโน้มที่สูงขึ้น) อย่างไรก็ดี คดีเกี่ยวกับการรีวิวด้านลบและโดนฟ้องนั้น ยังถือว่าน้อยมากๆ โดยน่าจะอยู่ใน “อื่นๆ 1%” ในแผนภูมิประเด็นถูกฟ้องคดีนั่นแหละ
คดีใหญ่ที่ลูกค้าโดนฟ้อง เพราะรีวิวสินค้าหรือบริการในด้านลบ น่าจะเป็นเคส ‘พลอย ชิดจันทร์’โดนฟ้อง 50ล้าน หลังโพสต์คลิปบ้านใหม่พังยับ! (thaipost.net) ซึ่งน่าจะจบลงด้วยการไกล่เกลี่ย และคดีจำพวกนี้ ตอนโดนฟ้องจะเป็นข่าวที่ผู้คนสนใจ แต่น้อยครั้งมากๆ ที่ผลของคดีจะเป็นข่าว ส่วนนึงน่าจะเพราะเป็นเงื่อนไขนึงของการไกล่เกลี่ยละมั้ง
แล้วทำไมแบรนด์ถึงเลือกที่จะดำเนินคดีลูกค้าที่รีวิวในเชิงลบล่ะ?
ในสายตาของลูกค้า การที่แบรนด์ฟ้องร้องดำเนินคดีลูกค้าจากการรีวิวเชิงลบ มันคือการกลั่นแกล้ง มันไม่ยุติธรรม มันเหมือนกับแบรนด์พยายามจะปัดฝุ่นเข้าใต้พรม พยายามจะปกปิดปัญหาของตัวเอง แต่ทำไมแบรนด์ถึงได้ยังเลือกที่จะฟ้องดำเนินคดีในบางครั้งละเนี่ย? คำตอบก็คือ มันอาจจะเพราะมันทำให้รีวิวด้านลบนั้นโดนลบออกได้ค่อนข้างชัวร์ เพราะลูกค้าจำนวนไม่น้อยจะกลัวการมีคดี ทั้งเนื่องมาจากความไม่รู้กฎหมาย กลัวที่จะต้องชดใช้ค่าเสียหายจำนวนมาก ตลอดไปจนถึงความรำคาญไม่อยากต้องขึ้นโรงขึ้นศาลด้วยเรื่องพวกนี้ ซึ่งเขาจะไม่ได้ประโยชน์ใดๆ กลับคืนมาเลย
เรื่องที่แบรนด์ต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการฟ้องคดีลูกค้ารีวิวเชิงลบ
เอาจริงๆ ในต่างประเทศจะมีคดีแบบนี้เกิดขึ้นบ่อย ไอ้ที่แบรนด์ฟ้องลูกค้าที่รีวิวออกมาเชิงลบ สำหรับในประเทศไทยผมไม่ค่อยแน่ใจ อาจจะมีเยอะก็ได้ แค่มันไม่เป็นข่าว เพราะหลายๆ คนอาจจะเลือกที่จะยอมไกล่เกลี่ย ทำตามที่แบรนด์บอกมา (เช่น ลบรีวิวออกจากแพลตฟอร์ม หรือ ลบโพสต์รีวิว) น้อยครั้งที่มันจะขึ้นมาเป็นข่าว และถึงเป็นข่าว มันก็มักจะจบลงด้วยการที่สาธารณชนไม่ทราบถึงตอนจบ
แต่เคสโรงแรมที่เขาใหญ่ฟ้องลูกค้าเรียกค่าเสียหาย 3 ล้านบาทจากการรีวิวเชิงลบนี่ มีสิ่งที่แบรนด์ต้องเรียนรู้เป็นบทเรียนครับว่า ปัจจุบันมันมีพวกทนายอาสา ที่รับให้คำปรึกษาด้านคดีความต่างๆ มากขึ้น ไม่นับเรื่องที่มีพวก Influencer จำนวนมากที่โฟกัสมาที่การพูดถึงประเด็นสังคม ลูกค้าที่โดนฟ้องก็อาจจะมาขอความช่วยเหลือจากทนายความหรือ Influencer เหล่านี้ได้ และเรื่องมันก็อาจจะกลายเป็นข่าวใหญ่โต และหากเปิดเผยออกมาแล้ว พบว่าเนื้อหาที่ลูกค้ารีวิวเมื่อดูแล้วก็เป็นการ “ติเพื่อก่อ” ซึ่งแบรนด์สามารถน้อมรับเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ สังคมก็อาจจะออกมาถล่ม หรือที่เขาเรียกว่าทัวร์ลง อย่างที่โรงแรมที่เขาใหญ่แห่งนี้โดน จนถึงกับต้องปิดคอมเมนต์บนเพจกันไปเลย
ความเห็นของผม เกี่ยวกับกรณีโรงแรมที่เขาใหญ่ฟ้องลูกค้าเรียกค่าเสียหาย 3 ล้านบาทนี้
จากที่ผมได้เห็นรายละเอียดเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากโพสต์ของทนายษิทรา และจากที่ผมค้นหาข้อมูลอื่นๆ มาเพิ่มเติม ผมคิดว่าโรงแรมเองก็ใจร้อนไปหน่อยที่ไปฟ้องลูกค้าครับ โดยผมตั้งข้อสังเกต 4 ข้อคือ
1️⃣ ลูกค้ารายนี้ไปพักที่โรงแรมเมื่อเดือนมิถุนายน 2563 แต่รีวิวเดือนธันวาคม 2564 มีช่องว่างของเวลานานถึงปีครึ่ง
2️⃣ ลูกค้ารายนี้ไม่ได้ให้คะแนนแย่มาก คือยังให้ 6 เต็ม 10 เพราะยังบอกว่าโรงแรมมีข้อดีอยู่ เช่น ทำเลที่ตั้งอยู่ใกล้อุทยาน และลูกค้าก็ยังบอกอีกว่า หากปรับปรุงเรื่องราคาให้เหมาะสม เขาก็จะกลับมาใช้บริการใหม่
3️⃣ นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่โรงแรมได้รับรีวิวเชิงลบ เมื่อต้นปี 2564 ลูกค้าอีกท่านของโรงแรม ก็รีวิวเชิงลบบน Booking.com มาแล้ว แถมให้คะแนนโหดกว่าอีก คือ 1 เต็ม 10 แต่โรงแรมก็สามารถตอบกลับได้แบบมาตรฐานของแบรนด์อื่นๆ ที่เขาทำกัน นั่นก็คือ ขอบคุณสำหรับความเห็น และจะนำความเห็นนี้ไปปรับปรุงแก้ไข
4️⃣ รีวิวของลูกค้าบน Booking.com ท่านนี้ ตรงกับรีวิวของลูกค้าที่ถูกฟ้องเรื่องนึง คือ การที่ห้องพักไม่เก็บเสียง แสดงว่าประเด็นปัญหานี้น่าจะเป็นเรื่องจริง
ผมก็เลยแปลกใจไง ว่าทำไมปลายปี 2564 โรงแรมกลับหัวร้อน ไปฟ้องลูกค้าที่รีวิวตอนปลายปีซะงั้น ทั้งๆ ที่ต้นปีให้คะแนนแย่กว่า ก็ยังตอบเขาดีๆ ได้แบบใจเย็น … เอ๊ะ! หรือ แอดมินคนละคน ผู้บริหารคนละคน … หรือตอนแรก แอดมินเห็นแล้วตอบ แต่อันหลัง ผู้บริหารเห็นแล้วของขึ้น? อันนี้ก็ตอบไม่ได้
แต่ถ้าถามผม สิ่งที่โรงแรมควรจะทำ เมื่อเห็นรีวิวของลูกค้าที่ถูกฟ้องไป น่าจะเป็น
*️⃣ ตอบกลับด้วยคำตอบมาตรฐานที่เคยตอบไปบน Booking.com ว่า ขอบพระคุณสำหรับการรีวิวและชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่อง ทางโรงแรมจะขอนำข้อมูลนี้ไปใช้เพื่อปรับปรุงบริการในอนาคต
*️⃣ พยายามชี้ให้เห็นถึงความเหลื่อมของเวลาที่พักและตอนรีวิว ที่ห่างกันปีครึ่ง ซึ่งหากโรงแรมได้มีการปรับปรุงแล้ว หรืออยู่ในระหว่างการปรับปรุง ก็บอกไปเลยครับว่า อย่างไรก็ดี คุณ xxx ได้เข้ามาพักเมื่อเดือนมิถุนายน 2563 ซึ่งปัจจุบันทางโรงแรมได้มีการปรับปรุงเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าวแล้ว เราขอเรียนเชิญคุณ xxx เข้ามาพักอีกครั้งเพื่อสัมผัสประสบการณ์ที่ดีขึ้นค่ะ
*️⃣ และปิดจ๊อบสวยๆ ด้วยการให้สินน้ำใจเล็กน้อยด้วยว่า โดยเราจะขอเสนอส่วนลดค่าที่พัก หรือ อัปเกรดที่พักให้เป็นแบบ xxx ค่ะ
อะไรแบบนี้อะครับ จบแบบสวยๆ คนที่มาอ่านรีวิวคนอื่นๆ ก็จะได้เห็นว่าโรงแรมมีความเอาใจใส่ ได้เอาคอมเมนต์ไปปรับปรุงจริง มีความจริงใจกับลูกค้า
แต่มาฟ้องคดีกันแบบนี้ แถมเป็นข่าวจนเรียกว่า ถ้าค้น Google คำว่า “โรงแรมฟ้อง” นี่ ผลการค้นหาหน้าแรกของ Google มีแต่ข่าวของโรงแรม ผมว่าความเสียหายที่เกิดขึ้นมันก็อาจจะหนักกว่าที่เกิดจากรีวิวเชิงลบนี่อีก แถมเป็นตัวเองทำตัวเองซะด้วย (หรือจะไปฟ้องทนายที่เอาเรื่องนี้มาแฉอีกล่ะ?)
