ผมซื้อแอร์ Carrier X-Inverter Plus ราคาราวๆ สี่หมื่นนิดๆ มาจาก Modern Air สาขาเซ็นทรัลพระราม 2 เพราะแอร์ตัวเก่า (Panasonic) มีปัญหาว่าไม่เย็น ล้างแอร์แล้วก็ไม่หาย เดาว่าน่าจะรั่ว แล้วประกอบกับผมเพิ่งรีโนเวทระเบียง ยึดพื้นที่คืน ก็คิดว่าเปลี่ยนแอร์ใหม่ให้ใหญ่ขึ้นเลย จะได้รองรับพื้นที่ด้านนอกด้วย (อาจต้องเอาพัดลมช่วยกระจายความเย็นหน่อย) แต่พอผ่านไปได้ราวๆ เดือนนึง ก็ดันมีปัญหาอีกแล้วจ้า และนี่คือประสบการณ์ที่ผมได้รับ ซึ่งทำให้ผมรู้สึกแย่จนต้องเอามาเขียนบ่น
อัปเดต 2 สิงหาคม 2564
ล่าสุด ทางผู้จัดการของ Modern Air เซ็นทรัลพระราม 2 โทรศัพท์มาหาผมแล้วครับ … สรุปว่า
• ผจก.สาขา เซ็นทรัลพระราม 2 โทรสายตรงมาขออภัยต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
• ทางฝ่ายขายได้มีการไปคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อแจ้งเหตุความไม่พึงพอใจของผมให้ทราบ
• ผมได้ย้ำกับทาง ผจก. ทราบว่า ประเด็นของผมคือการไม่ได้แสดงออกถึง “ความจริงใจ” ในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ และผมได้ยกตัวอย่างกรณีของผมไป
• ทางสาขาเซ็นทรัลพระราม 2 ไม่ทราบว่าผมมีปัญหา ซึ่งโดยปกติแล้ว หากซื้อภายใน 1 ปีแรก ทางสาขาจะมีการดูแลให้เป็นพิเศษ แต่ผมแจ้งให้ ผจก. ทราบว่า เนื่องจากสถานการณ์ล็อกดาวน์เพราะ กทม เป็นพื้นที่สีแดงเข้ม ห้างปิด ผมจึงคิดว่าสาขาก็น่าจะถูกปิดด้วย จึงเลือกที่จะโทรไปศูนย์บริการที่สำนักงานใหญ่แทน ผมไม่ได้กล่าวโทษสาขาเซ็นทรัลพระราม 2 แต่อย่างใด
• ผจก. ยืนกรานที่จะส่งของพรีเมียมแสดงการขอโทษต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ผมปฏิเสธ 2 รอบแล้ว แต่ ผจก. ยืนกรานว่าเบิกของมาแล้ว ผมจึงขอรับเอาไว้ครับ
หวังว่าจะเป็นกรณีศึกษาให้กับทางทีมบริการลูกค้า เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงการให้บริการครับ และผมจะไปอัปเดตบล็อกในเย็นนี้ต่อไป
ขนาดห้อง 35 ตารางเมตร เลยต้องใช้แอร์ 30,000BTU
แอร์ตัวเก่า (Panasonic) ของผม ขนาด 24,000BTU ครับ ซื้อจาก Modern Air เซ็นทรัลพระราม 2 เหมือนกันนี่แหละ ถ้าจำไม่ผิด (ไม่แน่ใจ มันนานมาแล้ว) ใช้งานมาดีตลอด 10 ปีเศษที่ผ่านมา แต่พอมาซื้อตัวใหม่ พอบอกขนาดห้องว่าประมาณ 35 ตารางเมตร รวมห้องน้ำ และมีบันไดลงไปชั้นล่าง (ตามสไตล์ของการออกแบบทาวน์โฮมสมัยใหม่ ที่ให้ห้องชั้นสามเป็นห้องนอนแบบ Master bedroom แบบสตูดิโอ มีขนาดกว้าง ห้องน้ำในตัว) แถมมีแสงแดดเข้ามาด้วย คำนวณยังไงๆ เขาก็บอกว่าควรจะใช้แอร์ 30,000BTU ซึ่งทำให้ราคาแอร์กระโดดไปพอสมควรเลย
แน่นอนว่าผมก็ทำการบ้าน ลองเช็กซ้ำอีกทีว่ามันต้องเป็นแบบนี้จริงหรือไม่ ทั้งหาข้อมูลเอง และไปลองเล็งๆ แอร์ยี่ห้อที่ต้องการจาก Home Pro มาก่อนแล้วด้วย คำแนะนำที่ผมได้เหมือนกัน คือ ควรใช้แอร์ 30,000BTU ดังนั้นผมจะไม่ดื้อครับ เพราะหากติดตั้งสเปกที่เล็กกว่า แล้วแอร์ไม่เย็น ผมจะเถียงไม่ออก
ติดตั้งตรงเวลา ใช้งานได้โอเคตลอด 1 เดือนแรก แม้จะเจอปัญหาเรื่องดีไซน์ของบ้านในตอนแรก
ปัญหาจุกจิกที่มักจะเจอเวลานัดช่างมาติดตั้งโน่นนี่ คือ ไม่ค่อยมาตามนัด แต่ของ Modern Air ถือว่าตรงเวลาดีมาก แถมมีการโทรมาเช็กด้วยว่าคิวช่างว่าง อยากติดตั้งเร็วกว่านี้ไหม ซึ่งต้องปฏิเสธไป เพราะคิวผมไม่ว่างจริงๆ
พอมาถึงหน้างาน ก็เจอปัญหาอันดับแรกเลยครับ คือ ตำแหน่งที่ติดตั้ง มันค่อนข้างจำกัด และดูเหมือนจะออกแบบมาสำหรับแอร์ 24,000BTU มากกว่า แอร์ 30,000BTU นี่ช่างบอกว่า หมิ่นเหม่มาก แล้วเพดานก็เป็นผ้าแบบแผ่นเดียวซะด้วย คือ ทำให้รู้สึกเหมือนกับว่า ชั้นเลือกซื้อแอร์มาผิดขนาดอย่างมาก ช่องสำหรับท่อน้ำยาแอร์ ก็มีการเจาะรู ฝังท่อ PVC มาไว้เป๊ะๆ มากๆ ชนิดที่ว่าไม่เหลือเผื่อให้ทำอะไรเลย
นี่ยังไม่นับเรื่องที่ว่า ตำแหน่งของการติดตั้งแอร์ห่วยแตกมาก ความเย็นของแอร์นี่แทบจะตกลงไปตรงช่องบันไดซะเยอะด้วย (ช่องบันไดอยู่ตรงหลังตู้เย็นในรูปด้านบน) ซึ่งตำแหน่งของเตียงใน Master bedroom นี้ เมื่อพิจารณาจากตำแหน่งของปลั๊กไฟแล้ว มันอยู่ด้านขวามือของแอร์ (เมื่อเราหันหน้าเข้าหาแอร์) ทำให้ลมแอร์ก็แทบจะไม่ค่อยมาโดนเตียงอยู่แล้ว
ความโชคของผม (มั้ง) คือ ช่างยังพอจะสวมแอร์เข้าไปที่ขาตั้งได้ โดยที่ความสูงของตัวแอร์ ยังพอเหลือที่อยู่บน ไม่ถึงกับติดเพดานซะมิด และดีไซน์ด้านบนของแอร์เป็นแบบลาดลงมา ทำให้มีพื้นที่ให้แอร์ได้ดูดอากาศเข้าไปอยู่บ้าง … เฮ่อ!!! … แต่ก็อยากฝากไปบอกพวกคนดีไซน์บ้านด้วยว่า ช่วยคิดเผื่อเรื่องอะไรพวกนี้ให้ดีกว่านี้หน่อยเหอะ คนซื้อบ้านทั่วไปเขาไม่รู้เรื่องอะไรพวกนี้หรอกนะ กว่าเขาจะรู้อีกทีคือ ผ่านไปเป็นปี หรือเป็นสิบปีอะ ใครจะซื้อบ้าน ให้พิจารณาเรื่องนี้ไว้ด้วยนะครับ
1 เดือนผ่านไป ปัญหาคืบคลานมาอีกแล้ว … แอร์รั่วอีกแล้ว
หลังจากติดตั้งไปได้ราวๆ 1 เดือน ปัญหามาอีกแล้วจ้า คือ แอร์เริ่มไม่เย็น พอไปเช็กคอมเพรสเซอร์แอร์ดูพบว่า มันไม่ทำงาน โทรไปที่ศูนย์บริการ Carrier ก็รอไปครับ 30 นาที สายไม่ว่าง มีัแต่ระบบตอบรับอัตโนมัติแจ้งมาว่าคู่สายเต็ม สุดท้าย อดทนไม่ไหว โทรไป ศูนย์บริการของ Modern Air แทน กริ๊งเดียวติดเลยจ้า เขาแนะนำให้แก้ปัญหาด้วยการรีเซ็ตระบบ คือ ปิดเบรกเกอร์แอร์ รอ 30 นาที แล้วเปิดใหม่ ลองแล้วผลคือคอมเพรสเซอร์แอร์ทำงาน แอร์ก็ดูเหมือนจะเย็นๆ อยู่
ตลอด 7 วัน หลังจากที่รีเซ็ตแอร์ไป ก็เหมือนทุกอย่างจะปกตินะ ไม่ทันได้เอะใจว่าจริงๆ แล้ว แอร์เริ่มไม่ค่อยเย็นเท่าไหร่ แต่ไม่ทันได้ฉุกใจอะไรมาก จนกระทั่งเมื่อวันพุธที่ 28 กรกฎาคม 2564 ที่ผ่านมา แอร์มันเริ่มไม่เย็นอย่างแรงมาก แต่ตอนกลางคืนมันก็ยังพอเย็นอยู่ เลยคิดว่า แอร์รวนๆ อีกแล้ว ก็รีเซ็ตเบรกเกอร์ไปอีกหน เช้าวันต่อมา คราวนี้อาการหนักเลยครับ แอร์ไม่เย็นเลย ต้องโทรไปที่ศูนย์อีกแล้วครับ คราวนี้ได้นัดหมายให้ช่างเข้ามาดูวันเสาร์ที่ 31 กรกฎาคม 2564 นั่นหมายความว่า ต้องอยู่โดยไม่มีแอร์ใช้ไป 2 วันครับ อุณหภูมิห้องนอนผม ซึ่งเป็นห้องทำงานด้วย ในตอนกลางวันคือ 35 องศา คิดดูแล้วกัน พัดลมไอน้ำ พัดลมธรรมดา เปิดกันให้วุ่น ก็แค่พอช่วยบรรเทาความร้อนได้บ้าง แต่เหงื่องี้ซึม
พอวันเสาร์ปุ๊บ ช่างมาตามนัดครับ แค่ออกไปดู แกะคอมเพรสเซอร์ปุ๊บ รู้เลยว่าสาเหตุมาจากแอร์รั่วอีกแล้วครับท่าน คาดว่าเพราะช่างที่ติดตั้ง ขันน็อตตรงท่อไม่แน่นพอ ทำให้น้ำยาแอร์รั่ว (ถึงจะเรียกว่าน้ำยาแอร์ แต่จริงๆ มันคือสารทำความเย็น จะมีสภาพเป็นก๊าซเวลาไหลเวียนในระบบแอร์นะครับ เพราะมันมีจุดเดือดต่ำระดับติดลบ และพอรั่ว เราก็จะไม่รู้ เพราะมันระเหยไปหมด) การแก้ไขทำได้ไม่ยาก ก็แค่ขันน็อตให้แน่น แล้วอัดน้ำยาแอร์เข้าไปใหม่ แอร์เป็นรุ่นใหม่ ใช้น้ำยาแอร์เบอร์ R-32 สามารถเติมได้เลย สบายครับ
แต่ปัญหามันก็ดันเกิดขึ้นครับ เพราะช่างพบว่าแอร์ของผมเป็นขนาด 30,000BTU เขามีน้ำยาแอร์มาไม่พอ และถังน้ำยาแอร์ก็มีขนาดเล็ก กลัวว่าจะอัดน้ำยาแอร์ไม่เข้า หรือไม่ได้เต็มที่ เขาก็โทรไปที่ศูนย์บริการ เพื่อขอคำแนะนำเพิ่มเติม และได้ความว่า ให้นัดหมายใหม่เป็นวันอาทิตย์ที่ 1 สิงหาคม 2564 เวลาบ่ายสองโมง หรือก็คือ ผมต้องอยู่แบบไม่มีแอร์ไปอีก 1 วันเต็ม โดยที่สาเหตุมาจากความไม่พร้อมของทีมบริการ ที่เตรียมอุปกรณ์สำหรับแก้ไขปัญหามาไม่พอ ทั้งๆ ที่ปัญหาแอร์ไม่เย็น ปกติสาเหตุหลักๆ มันก็มาจากน้ำยาแอร์รั่วอยู่แล้ว ก็ไม่เข้าใจว่าทำไมศูนย์บริการถึงไม่ได้แจ้งข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าซื้อให้ทีมช่างทราบ จนเกิดปัญหาดังกล่าว
ที่โกรธสุดคือ Call Center ของ Modern Air ดูจะไม่แยแสลูกค้า
ในขณะที่ผมขอชมเชยเรื่องที่ว่าติดต่อ Call Center ของ Modern Air ได้ค่อนข้างง่ายมาก ผมก็ต้องมาโกรธกับการที่เขาไม่มีความตั้งใจในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าเลย เขาทำงานเป็นสคริปต์มากครับ คือ เมื่อช่างเอาน้ำยาแอร์มาไม่พอ ก็นัดใหม่ จบ พอผมชี้แจงว่าปัญหามันมาจากการที่ศูนย์บริการให้ข้อมูลช่างไม่ครบ ไม่บอกสเปกสินค้าที่ลูกค้าซื้อ ทำให้ช่างเตรียมอุปกรณ์มาไม่พอ และเนื่องจากช่างต้องไปติดตั้งแอร์ให้อีกที่นึงต่อ อย่างน้อยก็ควรที่จะให้ช่างเข้ามาดำเนินการให้ผมในเช้าวันอาทิตย์ ไม่ใช่บ่ายวันอาทิตย์ แต่คำตอบที่ผมได้จาก Call Center คือ น้ำเสียงเรียบๆ แล้วบอกว่า “ถ้าจะให้เข้าตอนเช้า ต้องเป็นวันจันทร์ค่ะ”
สุดท้าย เรื่องจบโดยการที่ผมเจรจากับทางช่าง เพื่อให้เขาพยายามเติมน้ำยาแอร์เท่าที่มีให้ผมก่อน ซึ่งผลออกมาคือ พอใช้ได้ แอร์เย็นแล้ว แต่ช่างชี้แจงว่าที่เขาไม่อยากเติมให้เพราะหากน้ำยาไม่เต็มพอ แอร์จะทำความเย็นได้ช้า แต่ผมก็บอกเขาว่า เย็นช้าดีกว่าต้องทนร้อนไปอีก 1 วัน อย่างน้อยแก้ขัดไปก่อนได้ (ซึ่งในกรณีนี้ หากเป็นน้ำยาแอร์ R-32 ไม่มีปัญหา เพราะเติมเพิ่มได้ แต่ถ้าเป็น R-410A แบบเดิม จะต้องถ่ายของเก่าออกให้หมด แล้วเติมใหม่ แบบนี้ก็ไม่ควร เพราะเปลืองเปล่าๆ)
ผมขอบอก Modern Air ว่า
• ควรให้ Call Center คำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญหน่อยนะครับ ห้องนอนที่ไม่มีแอร์ ชั้นสามอุณหภูมิคือไปได้สูงสุดที่ 35 องศาเลยนะครับ แค่เมื่อเช้า 9 โมง ผมเช็กอุณหภูมิดู ก็ 31 องศาแล้ว มันนอนไม่สบายนะครับ มันถึงเป็นที่มาที่ลูกค้ายอมซื้อแอร์ราคาเกือบครึ่งแสนมาติดนะครับ ฉะนั้น ควรแสดงออกถึงความตั้งใจในการช่วยแก้ปัญหามากกว่านี้ พยายามหา ทางเลือก ให้กับลูกค้าบ้าง
• ถ้า Call Center แค่พยายามช่วยเช็กกับทีมช่าง ว่าพอจะมีทางไหนช่วยแก้ขัด หรือ บรรเทาปัญหาให้ลูกค้าได้บ้าง มันก็แสดงถึงความตั้งใจได้มากแล้ว อย่างที่เห็น ผมคุยกับช่างดู เขายอมอัดน้ำยาแอร์ให้เท่าที่มี ซึ่งผมก็ยอมรับได้ว่าหากทำแล้วมันไม่ได้เย็นเต็มที่ ผมก็ต้องทำใจ แต่อย่างน้อยมันก็ได้ลองทำถึงที่สุดแล้ว ก็จะไม่โกรธกัน
• ตอนที่ผมพยายามต่อรองให้มาตอนเช้าวันอาทิตย์แทน ถ้า Call Center ขอเวลาในการตรวจสอบ เพื่อพยายามให้มีทีมช่างเข้ามาตอนเช้าตามที่ขอ แล้วจะโทรกลับมา แม้สุดท้ายแล้วมันจะไม่ได้ อย่างน้อยมันก็แสดงถึงความจริงใจในการช่วยเหลือครับ แต่การยื่นคำขาดว่า หากต้องการตอนเช้า มีคิวช่างแค่วันถัดไป นี่มันคือการไล่ลูกค้ามากๆ
สุดท้ายนี้ สิ่งที่ผมอยากจะบอกถึง Modern Air คือ
ผมเชื่อว่า Modern Air คงมีลูกค้าเยอะครับ Call Center ถึงได้แจ้งว่าทีมช่างคิวเต็มตลอด และการแสดงออกที่ไม่เห็นถึง ความตั้งใจ ในการช่วยแก้ปัญหาลูกค้าเลย (ทั้งๆ ที่คุณอยู่ในทีมบริการ) ผมในฐานะที่เคยทำงานอยู่ฝ่ายผลิต เคยมีส่วนร่วมกับทีมบริการลูกค้าในการช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าทั้งในและต่างประเทศมาก่อน (ในอุตสาหกรรมการผลิต ไม่ใช่แอร์นะครับ) ก็ต้องขอบอกว่า ผมซาบซึ้งมาก และขอให้แอร์ Carrier ที่ผมซื้อกับทางบริษัทของคุณนี้เป็นตัวสุดท้ายครับ จากนี้ผมจะเป็นแค่ลูกค้าในปัจจุบันของคุณไปจนกว่าการรับประกันจะจบสิ้น และในอนาคตผมก็ขอยุติบทบาทการเป็นลูกค้ากับบริษัทของคุณครับ
