Home>>บ่นเรื่อยเปื่อย>>การตัดสินใจที่ผิดพลาด ทำให้แบรนด์เสียทั้งชื่อและเงิน กรณีศึกษา ประกันภัยโควิด-19 สินมั่นคงประกันภัย
ภาพอิโมจิ Smiley ทำท่าตกใจ โดยมีแถลงการณ์ยกเลิกกรมธรรม์โควิด-19 บางส่วนของสินมั่นคงประกันภัยเป็นแบ็กกราวด์
บ่นเรื่อยเปื่อย

การตัดสินใจที่ผิดพลาด ทำให้แบรนด์เสียทั้งชื่อและเงิน กรณีศึกษา ประกันภัยโควิด-19 สินมั่นคงประกันภัย

หนึ่งในข่าวที่ผู้คนให้ความสนใจมากเมื่อวานนี้คงหนีไม่พ้นการที่บริษัท สินมั่นคงประกันภัย ส่งหนังสือขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยการติดเชื้อไวรัสโคโรนา (COVID-19) ครับ โดยมีเนื้อหาประมาณว่า เมื่อสถานการณ์ทวีความรุนแรงจนไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าจะพัฒนาไปสู่จุดใด บริษัทเลยต้องมีการบริหารความเสี่ยงให้มีประสิทธิภาพ และอาศัยเงื่อนไขที่ให้สิทธิบริษัทประกันภัยยกเลิกกรมธรรม์ ขอยกเลิกกรมธรรม์ของประกัน เจอ จ่าย จบ COVID 2 in 1 ไป เล่นเอาเป็นที่วิพากย์วิจารณ์กันทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์กันเลยทีเดียว

จดหมายบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยโควิด-19 ของสินมั่นคงประกันภัย

ความน่าสนใจอะ มันอยู่ตรงที่เงื่อนไขในกรมธรรมในหมวดที่ 2 ตรงข้อ 2.4 การสิ้นสุดความคุ้มครองสำหรับกรมธรรม์ประกันภัยทั้งฉบับ ที่เขียนว่า กรมธรรม์ประกันภัยฉบับนี้จะสิ้นสุดลงโดยอัตโนมัติ เมื่อมีเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งเกิดขึ้นดังต่อไปนี้ แล้วแต่เหตุการณ์ใดจะเกิดขึ้นก่อน โดย ข้อ 2.4.3 ระบุว่า เมื่อผู้เอาประกันภัยหรือบริษัทยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยตามเงื่อนไขทั่วไปและข้อกำหนดข้อ 2.5

และเมื่อไปดูข้อ 2.5 เกี่ยวกับการยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย ก็มีข้อ 2.5.1 เขียนไว้ว่า บริษัทสามารถบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยนี้ โดยบอกกล่าวล่วงหน้าเป็นลายลักษณ์อักษรไม่น้อยกว่า 30 วัน

ซึ่งในการทำนิติกรรมสัญญานั้น น่าจะเป็นเรื่องปกติที่จะต้องมีการระบุเนื้อหาประมาณนี้เอาไว้ เพื่อเปิดทางให้คู่สัญญาทั้งสองฝ่ายสามารถบอกเลิกสัญญาได้ ในกรณีที่มันเกิดเหตุจำเป็นที่จะทำให้ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดมีเหตุให้ต้องบอกเลิกสัญญาก่อน ซึ่งในกรณีของบริษัทประกันภัย ก็เช่น เกิดล้มละลายขึ้นมา ไม่สามารถดำเนินกิจการต่อได้ ก็ต้องมีสิทธิบอกยกเลิกกรมธรรม์ เป็นต้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ก็จะต้องเขียนรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการชดเชย หรือ รับผิดชอบในกรณีที่ยกเลิกสัญญาด้วย อย่างในกรณีของสินมั่นคงประกันภัยนี้ เขาก็เขียนว่า โดยบริษัทจะคืนเบี้ยประกันภัยให้แก่ผู้เอาประกันภัย โดยหักเบี้ยประกันภัยสำหรับระยะเวลาที่กรมธรรม์ประกันภัยฉบับนี้ได้ใช้บังคับมาแล้วออกตามส่วน

ซึ่งเงื่อนไขการบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยนี้ ทุกบริษัทก็มีแบบเดียวกันเป๊ะ เหมือนเป็นเทมเพลตของการเขียนเงื่อนไขกรมธรรม์เลยฮะ ผมลองเช็กกรมธรรม์ประกันภัยของ วิริยะประกันภัย และ กรุงเทพประกันภัยแล้ว มีเขียนเหมือนกันเป๊ะ ต่างกันแค่ว่าจะอยู่ข้อไหนของกรมธรรม์เท่านั้นแหละ

ส่วนหนึ่งของเงื่อนไขกรมธรรม์ของบริษัทวิริยะประกันภัย ที่เกี่ยวกับการบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย

ประเด็นที่เป็นปัญหาคือมันไม่มีการเจาะจงรายละเอียดว่า กรณีใดบ้างที่ทั้งสองฝ่ายจะสามารถบอกเลิกกรมธรรม์ได้ ซึ่งเจตนาน่าจะเป็นเพราะว่ามันไม่สามารถเขียนครอบคลุมได้ทุกกรณีเฉพาะที่อาจจะเกิดขึ้น ดังนั้น การเขียนเอาไว้หลวมๆ จึงสะดวกกว่ากับทั้งสองฝ่าย แต่ที่ผ่านมาเราก็จะเห็นว่าไม่มีเคสดราม่าที่มีคนถูกบอกเลิกกรมธรรม์โดยอ้างเหตุผลนี้มากนัก นั่นเพราะว่าธุรกิจประกันภัยมันก็คล้ายๆ กับการพนันครับ บริษัทประกันภัยเดิมพันกับเราว่าเราจะไม่ป่วย ไม่เสียชีวิต ไม่เกิดอุบัติเหตุ ในช่วงเวลาที่อยู่ในระยะการคุ้มครองของกรมธรรม์ ซึ่งหากแพ้เดิมพัน เขาก็จะต้องจ่ายเงินให้กับเราตามเงื่อนไข แต่ถ้าเขาชนะ เขาก็จะสามารถได้เงินเบี้ยประกันของเราไปฟรีๆ และธุรกิจประกันภัยนี้จะดำเนินต่อไปได้ ต้องอาศัยสิ่งที่เรียกว่า ความเชื่อมั่น (Trust) นั่นเอง

คำถามมีอยู่ว่า แล้วทำไมสินมั่นคงประกันภัยถึงตัดสินใจเทลูกค้าซะล่ะ? คำตอบก็อยู่ในเหตุผลของการบอกเลิกกรมธรรม์ของเขานั่นแหละครับ สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มันไม่เหมือนก่อนหน้านี้ ที่ประเทศไทยถือได้ว่าเป็นประเทศนึงที่ควบคุมสถานการณ์ได้แบบเอาอยู่ การแพร่ระบาดน้อย อยู่ในวงที่จำกัด เพราะคนไทยเรากลัวโรคนี้มาก และป้องกันตัวการ์ดสูงลิบ จึงไม่แปลกที่เราจะเห็นบริษัทประกันภัยจำนวนมาก ที่จะกล้าออกมาทำแพ็กเกจ เจอ จ่าย จบ กันเยอะครับ และสินมั่นคงประกันภัยก็เป็นหนึ่งในบริษัทประกันภัยเหล่านี้ด้วย

ถ้าดูข้อมูลที่ทางกรุงเทพธุรกิจได้รวบรวมมาทำอินโฟกราฟิกด้านบน จะเห็นว่าสินมั่นคงประกันภัย ออกแพ็กเกจในราคาที่ค่อนข้างถูก แต่เทียบกับบริษัทอื่นแล้ว หากตรวจพบว่าติดเชื้อโควิด-19 ปุ๊บ จ่ายเงินเยอะกว่าคนอื่นเขาไม่น้อยเลย เมื่อเป็นเช่นนี้ ก็ไม่น่าแปลกใจหากจะมีคนเฮละโลไปทำประกันกับที่นี่ค่อนข้างเยอะครับ

หากเป็นในช่วงเวลาที่ความเสี่ยงที่ผู้ทำประกันจะติดเชื้อโควิด-19 ต่ำ เบี้ยประกันต่ำ จ่ายสูง มันก็ดึงดูดคนมาทำประกันได้เยอะ และความเสี่ยงในการที่จะต้องจ่ายเงินประกันจริงๆ มันก็น้อยมาก ก็น่าจะเป็นรายได้ที่ดีให้กับบริษัท แต่พอสถานการณ์มันพุ่งพรวดแบบรวดเร็วมาก การมีผู้ที่ทำประกันเอาไว้เยอะๆ เลยกลายมาเป็นระเบิดเวลาแทนครับ คิดง่ายๆ ว่า ถ้ามีคนซัก 100,000 คน ทำประกันแผน 2 ที่หากเจอว่าติดโควิด-19 แล้วจะต้องจ่าย 100,000 บาทเนี่ย เท่ากับว่าหากในกลุ่มนี้มีคนติดโควิด-19 ซัก 2% หรือ 2,000 คน ก็เท่ากับว่าสินมั่นคงประกันภัยจะต้องจ่ายเงินประกัน 200 ล้านบาทเลยทีเดียวนะ ในขณะที่ได้รายได้จากแพ็กเกจนี้มาแค่ราวๆ 40 ล้านบาทเท่านั้นเอง ขาดทุน 160 ล้านบาทกันเห็นๆ ฮะ

และถ้าผู้ติดเชื้อมีจำนวนเยอะขึ้นเรื่อยๆ โอกาสที่ผู้ติดเชื้อจะเป็นผู้ที่ทำประกันโควิด-19 ของสินมั่นคงประกันภัยก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน และนั่นก็หมายความว่ายอดจ่ายเงินประกันก็ต้องเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว จริงๆ ถ้ามีคนทำประกันภัยของสินมั่นคงประกันภัย 100,000 คน ตามที่ผมสมมติเอาไว้ แสดงว่าเงินประกันที่บริษัทอาจต้องจ่ายสูงสุดก็คือในกรณีที่ทุกคนติดโควิด-19 หรือคิดเป็นเงิน 1 หมื่นล้านบาทเลยทีเดียว!!!

พอเจอความเสี่ยงระดับนี้ ก็ต้องกลับมาคิดทบทวนแล้วครับ ว่าจะทำยังไงต่อไปดี … และดูเหมือนว่า สินมั่นคงประกันภัย จะคิดว่ายอมเสียชื่อดีกว่าไปเสี่ยงต้องเสียเงินจำนวนมหาศาล (ซึ่งผมก็ไม่รู้หรอกนะครับว่าเป็นจำนวนเท่าไหร่ เพราะไม่ทราบว่ามีลูกค้ามาซื้อแพ็กเกจต่างๆ เป็นจำนวนกี่คน) โดยคิดว่า เงื่อนไขก็เปิดกว้างให้ยกเลิกอยู่แล้ว ก็ถ้าคืนเบี้ยประกันให้ตามเงื่อนไขที่กำหนด ก็จบ ลูกค้าก็ฟ้องอะไรไม่ได้

เอาจริงๆ หมากเกมนี้เหมือนจะโอเคนะ มันไม่แฟร์กับลูกค้า แต่สัญญามันก็ระบุเปิดช่องให้สินมั่นคงประกันภัยทำได้ แม้จะแลกมาด้วยความเชื่อมั่นที่ตกฮวบของลูกค้า เอาน่ะ ไว้เวลาผ่านไปนานๆ คนเริ่มลืม เราก็ทำแผนการตลาดโปรโมทแบรนด์ สร้างชื่อกันใหม่ได้ เสียชื่อดีกว่าเสี่ยงต้องเสียเงินเยอะ ว่าซั่น ถ้าเป็นสมัยก่อน อาจจะยังพอทำได้แหละครับผมว่า แต่ในยุคโซเชียลมีเดียครองเมือง ผู้คนสามารถค้นหาข้อมูลต่างๆ ได้ไม่ยากผ่านอินเทอร์เน็ต และผู้บริโภคก็มีอำนาจในการต่อรองกับแบรนด์ต่างๆ มากกว่าแต่ก่อนมาก แล้วประเทศไทยก็มีสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย หรือ คปภ. อีก ผลก็คือ คปภ. มีคำสั่งนายทะเบียนที่ 38/2564 ออกมาให้ระงับสิทธิบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย และเป็นคำสั่งทางปกครองมีผลบังคับใช้กับทุกบริษัทเลย

อินโฟกราฟิกคำสั่งนายทะเบียนของ คปภ. ที่สั่งระงับสิทธิบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันภัย

ผลก็คือ สินมั่นคงประกันภัย ก็ต้องยอมรับคำสั่งแบบจ๋อยๆ ทำประชาสัมพันธ์ยกเลิกหนังสือบอกเลิกกรมธรรม์ไป เพราะไม่งั้นก็จะผิด พ.ร.บ. ประกันวินาศภัย ครับ เพราะละเมิดคำสั่งนายทะเบียน ซึ่งโทษสูงสุดคือ อาจโดนเพิกถอนใบอนุญาตประกอบธุรกิจได้ อันนี้เสียหายหนักแน่นอน แต่งวดนี้ก็เรียกว่า ชื่อก็เสีย เงินก็เสี่ยงจะต้องเสีย เละเป็นโจ๊กครับ นี่ยังไม่นับที่ว่า คู่แข่งฉวยโอกาสเรื่องนี้ที่เป็นข่าว ออกมาขิง แสดงความแมน ไม่บอกเลิกกรมธรรม์อีกด้วยนะ

ถือเป็นกรณีศึกษาที่ดีครับ เพราะเอาจริงๆ การตัดสินใจที่ยอมเสียชื่อ เพื่อลดความเสี่ยงที่จะต้องเสียเงินจำนวนมหาศาล บางทีมันก็อาจเกิดกับแบรนด์ใดๆ ก็ได้ครับ แต่การจะมีมาตรการใดๆ ที่จะนำไปสู่จุดนั้น ก่อนอื่นแบรนด์ก็ควรจะพิจารณาเป็นทางเลือกสุดท้าย ที่ท้ายสุดๆ จริงๆ นะครับ และแบรนด์ก็ต้องทบทวนให้ถี่ถ้วนกว่านี้ ว่ามันจะมีกฎหมายอื่นใด หรือ ปัจจัยอื่นใด ที่จะเข้ามาทำให้การตัดสินใจของแบรนด์ต้องถูกยกเลิกไป เพราะไม่งั้นแทนที่จะเจ็บแต่จบ มันจะกลายเป็น เจ็บและเจ็บ แบบที่สินมั่นคงประกันภัยโดนเนี่ยครับ เฉพาะราคาหุ้น ณ วันศุกร์ที่เป็นข่าวก็ตกไปเกือบ 4% แล้ว นี่รอดูราคาหุ้นวันจันทร์ต่อได้เลยฮะ

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.