เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา Samsung สร้างข่าวว้าวขึ้นมา เมื่อเปิดตัว Samsung Galaxy Fold สมาร์ทโฟนจอพับได้รุ่นแรกของแบรนด์ และประกาศว่าจะวางจำหน่ายเป็นครั้งแรกวันที่ 24 เมษายนที่จะถึงนี้ แต่ตอนนี้ อนาคตของเจ้าสมาร์ทโฟนล้ำยุคราคาแพงตัวนี้เริ่มไม่แน่นอนซะแล้วสิ เมื่อทั้งสื่อและบล็อกเกอร์ทั้งหลายที่ได้เครื่องไปลองใช้ กลับพบว่ามันพังคามือใน 1-2 วัน ทั้งจากสาเหตุที่ยังไม่รู้ว่าคืออะไร และจากน้ำมือของสื่อและบล็อกเกอร์เอง ด้วยความที่รู้เท่าไม่ถึงการณ์
หลังจากที่ได้เครื่องทดสอบไปใช้ไม่นาน สื่อต่างๆ ก็เริ่มโพสต์ภาพหรือวิดีโอของตัวเครื่อง Samsung Galaxy Fold ที่เป็นปัญหา ซึ่งส่วนใหญ่เป็นปัญหาจากหน้าจอแสดงผล เช่น Steve Kovach จาก CNBC หรือ Mark Gurman จาก Bloomberg เป็นต้น ที่แสดงให้เห็นว่าหน้าจอครึ่งนึงของ Samsung Galaxy Fold มีปัญหาในการแสดงผล เช่น กระพริบ หรือ ดับไปเลย แบบในรูปและวิดีโอที่พวกเขาทวีต
หรือเคาของ Dieter Bohn จาก The Verge ที่พบว่ามีรอยนูนเหมือนอะไรไปดันหน้าจออยู่ตรงรอยพับของหน้าจอ ซึ่งดูน่าเกลียดเลยทีเดียว
ในขณะที่บางคน ก็เห็นว่าตัวเครื่องมันเหมือนมีฟิล์มกันรอยติดและดึงออกหรือพยายามดึงออก ซึ่งส่งผลให้หน้าจอแสดงผลเสียหายไปเลย และภายหลัง Samsung ก็ออกแถลงการณ์ออกมาว่าเพื่อป้องกันหน้าจอแสดงผลเป็นรอย ก็เลยมีการติดฟิล์มกันรอยมาให้เรียบร้อย แต่ฟิล์มกันรอยนี้มันจะเป็นส่วนหนึ่งของหน้าจอแสดงผลเลย ถ้าหากไปดึงออก หรือเอาอะไรไปติดทับ มันก็อาจจะทำให้หน้าจอชำรุดเสียหาย หรือทำงานผิดพลาดได้
ช่วงวันนี้เราก็เลยจะได้เห็นสื่อนอกเขียนบทความเกี่ยวกับปัญหาของ Samsung Galaxy Fold กันเยอะครับ แถมมีแฮชแท็กใหม่ชื่อ #peelgate ขึ้นมาอีก บางสื่อมองว่า Samsung อาจจะต้องเลื่อนการวางจำหน่ายไปก่อน จนกว่าจะสรุปสาเหตุของปัญหาที่ทำให้หน้าจอมีปัญหาได้ และหาวิธีสื่อสารกับลูกค้าที่จะซื้อ Samsung Galaxy Fold ไป เพื่อให้เข้าใจว่าอย่าลอกฟิล์มที่เหมือนฟิล์มกันรอยออก เพราะต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคไม่ค่อยอ่านหรอกครับคู่มือ (และนี่คือปัจจัยนึงที่ทำให้ iPhone ยุคแรกๆ ถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่าย Learning curve ต่ำ ไม่จำเป็นต้องมีคู่มือใช้งานหนาๆ เยอะๆ ซึ่งสมาร์ทโฟนในปัจจุบันก็สืบสานแนวคิดนี้เรื่อยมา)
รู้ไว้ใช่ว่า – ทำไมต้องต่อท้ายชื่อปัญหาด้วยคำว่า gate?
เหมือนพวกฝรั่งเขาจะชอบต่อท้ายเรื่องอื้อฉาว (Scandal) ต่างๆ ด้วยคำว่า gate ครับ มันมีต้นกำเนิดมาจากเรื่องอื้อฉาวคดี Watergate ในช่วงต้นยุค 70s ที่ผลของคดีทำให้ประธานาธิบดี ริชาร์ด นิกสัน ของสหรัฐอเมริกาต้องลาออก หลังจากนั้นมาก็มีหลายๆ เรื่องอื้อฉาวที่ถูกตั้งชื่อโดยต่อท้ายด้วย gate อีกมากมาย (ดูรายชื่อได้จาก Wikipedia) แต่ในส่วนของแวดวงการเทคโนโลยี มันเริ่มมาจากปัญหาชื่อ Antennagate จากตอนที่ iPhone 4 มีปัญหาเรื่องสัญญาณไม่ดี หากมีการจับตัวเครื่องด้วยท่าทางแบบนึง
สื่ออย่าง The Wall Street Journal เอง เรียกว่าเตรียมทำรีวิวเก้อเลยก็ว่าได้ แต่ก็เอา Footage ที่ถ่ายทำเอาไว้ มาตัดต่อซะใหม่ เพิ่ม Footage เข้าไปอีก กลายเป็น Note A Galaxy Fold Review มาแบบนี้เลยครับ และแทนที่จะพูดถึงการใช้งาน ก็มาคุยกันเรื่องปัญหาที่เกิดขึ้นแทนครับ
แต่ว่ากันแบบแฟร์ๆ นะครับ มันไม่ใช่ทุกเครื่องที่มีปัญหานี้ เช่น ในกรณีของ Geoffrey A. Fowler จาก Washington Post ที่ไม่เจอปัญหา และได้ถ่ายวิดีโอเอาไว้ให้ดูด้วย และทวีตบอกว่าลองพับมาแล้วเป็นร้อยครั้ง ก็อยู่ดี ไม่มีปัญหาอะไร นี่ก็อาจแสดงให้เห็นว่า ปัญหาที่เกิดขึ้น อาจจะไม่ได้เกิดกับ “ทุกเครื่อง” ครับ เพียงแต่ดัน “แจ็กพ็อต” ตรงที่เครื่องจำนวนมากที่ส่งไปให้สื่อและบล็อกเกอร์รีวิว ดันเป็นปัญหาครับ แค่เผอิญว่าคนที่ไม่เจอปัญหาเขาไม่ได้ออกมาโพสต์ว่า “ของตูไม่มีปัญหานี้นะ” ซักเท่าไหร่
อย่างไรก็ดี ต่อให้มันเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับเครื่องเพียงไม่กี่เครื่อง มันก็คือปัญหาครับ Samsung ก็จะมีการบ้านที่ต้องทำสองข้อคือ
- ต้องไปสืบสวนหาสาเหตุให้ได้ว่ามันมาจากอะไรและจะแก้ไขได้ยังไง และ
- ต้องไปคิดว่าจะวางจำหน่ายวันที่ 24 เมษายนนี้ตามกำหนดหรือไม่ ซึ่งในกรณีที่ต้องการจะวางจำหน่ายให้ได้ตามกำหนดการ ก็ต้องไปคิดหาวิธีสื่อสารให้ลูกค้าทุกคนเข้าใจได้ว่าอย่าดึงฟิล์มบนหน้าจอออกนะ (และห้ามคิดว่าเป็นข่าวดังขนาดนี้แล้วคนจะรู้กันหมดนะ) และหากคนซื้อไปแล้วมีปัญหา จะมีมาตรการรับมือยังไง
Samsung มีประสบการณ์แล้ว กับเคสของ Galaxy Note 7 ที่มีปัญหากับการออกแบบแบตเตอรี่ ซึ่งส่งผลให้บางเครื่องระเบิดบ้างล่ะ แบตเตอรี่ลุกไหม้เป็นไฟบ้างล่ะ และควรจะเรียนรู้จากความผิดพลาด ของการดื้นรั้นที่พยายามจะขายต่อโดยคิดว่าปัญหานี้ไม่ใช่ปัญหาที่จะพบกับผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนมาก แล้วไปๆ มาๆ ดันกลายเป็นปัญหาที่ขยายวงกว้าง และนำไปสู่การที่ต้องหยุดขายไปเลย (แม้ตอนหลังจะสามารถเอามาขายใหม่ได้ในฐานะ Samsung Galaxy Note FE ก็ตามอะนะ) ฉะนั้นผมก็หวังว่า Samsung จะยังจำบทเรียนนี้ได้อยู่ และจะไม่ซ้ำรอยประวัติศาสตร์เดิมกับ Samsung Galaxy Fold นะครับ ครั้งนี้หนักหนาด้วยนะ เพราะเครื่องนึงก็ไม่ใช่ถูกๆ อะ
