ในยุคดิจิทัลแบบนี้ รูปแบบของบริการจากธนาคารมันต้องเปลี่ยนไปครับ จะเห็นได้ว่าหลายๆ แห่งปรับตัวเข้ากับ Mobile banking กันมากขึ้น บางธนาคารนี่ถึงกับออกแบรนด์ใหม่ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ธนาคารยุคดิจิทัลกันเลยทีเดียว อย่างตอนที่ธนาคารทหารไทยเขาเปิดตัว MEbyTMB มาใหม่ๆ ผมก็ลองและรีวิวเป็นคนแรกๆ เลยครับ และล่าสุดนี่ก็มี TMRW by UOB (ตรง TMRW อ่านว่า Tomorrow หรือ วันพรุ่งนี้ นั่นแหละ) แม้ว่าจะไม่ได้ลองเป็นคนแรกๆ แต่ก็ขอรีวิวในฐานะลูกค้า(ใหม่) และคนที่เคยใช้ธนาคารดิจิทัลอย่าง MEbyTMB มาก่อนก็แล้วกัน
TMRW by UOB กับแนวทางการเปิดบัญชีใหม่ ที่ชี้ให้เห็นถึงปัญหายุค Thailand 4.0
ถึงแม้ว่าจะเป็นธนาคารดิจิทัลก็เหอะ มันก็ยังต้องปฏิบัติตามกฎหมาย และข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทยอยู่ ซึ่งทำให้การเปิดบัญชีไม่ใช่เรื่องง่ายนัก ซึ่งเป็นเพราะต้องป้องกันอาชญากรรมหลายๆ อย่างน่ะครับ การรับจ้างเปิดบัญชีก็เป็นหนึ่งในนั้น ส่งผลให้ธนาคารดิจิทัลที่พยายามออกแบบมาให้การทำธุรกรรมกับธนาคารเป็นเรื่องง่าย มันก็ยากตั้งกะเปิดบัญชีแล้ว อย่างตอน MEbyTMB ยุคแรกๆ เนี่ย ต้องไปแสดงตัวและผูกบัญชีกันที่ ME Place และยังต้องใช้เอกสารที่เป็นสำเนา Hard copy ไม่แพ้กับการเปิดบัญชีแบบปกติครับ ไม่ดิจิทัลเอาเสียเลย
สำหรับ TMRW by UOB เนี่ย เขาพยายามทำกระบวนการนี้ให้ง่ายขึ้น โดยที่ยังคงตอบโจทย์กฎหมายและข้อบังคับต่างๆ ที่ต้องปฏิบัติตามอยู่ โดยให้ทำเรื่องขอเปิดบัญชีได้ผ่านแอป และยืนยันตัวตนด้วยการเสียบบัตรประชาชนที่ Kiosk ที่มีการไปติดตั้งตามจุดต่างๆ ทั่วกรุงเทพ แต่ว่าดูท่าทางเขาจะประมาท Thailand 0.4 เอ้ย 4.0 ไปหน่อยครับ จากประสบการณ์โดยตรงของผม (และอีกหลายๆ คนที่เจอปัญหาคล้ายๆ กัน) มันมีข้อให้ติดังนี้ครับ
- ตอนทำเรื่องขอเปิดบัญชีจากแอป มันต้องให้เราถ่ายรูปหน้าตรงของเรา (อันนี้เข้าใจได้ว่าทำไม) และบัตรประชาชนด้านหน้าและด้านหลังด้วย ซึ่งผมก็แปลกใจว่า เมื่อจะต้องไปยืนยันตัวตนด้วยการเสียบบัตรประชาชนที่ Kiosk แล้ว จะต้องถ่ายบัตรประชาชนไปทำไม นั่นมันข้อมูลส่วนบุคคลที่ในยุคดิจิทัลแล้ว ไม่ควรมีผู้ให้บริการรายใดที่ควรจะเก็บข้อมูลนี้เอาไว้เลย อันนี้ไม่เป็น Thailand 4.0 เอาซะเลย ซึ่งผมเข้าใจว่า มันอาจจะมีประเด็นด้านกฎหมายหรือข้อบังคับที่ UOB ต้องปฏิบัติตามหรือเปล่าอะนะ … อ่ะ แต่ยังพอยอมอภัยให้ได้ หากมองว่าเราเชื่อใจธนาคารใหญ่ๆ อย่าง UOB ว่าจะรักษาข้อมูลส่วนตัวของเราให้ดีๆ นะ (แต่จริงๆ แล้ว ก็เคยมีกรณีตัวอย่างที่บริษัทใหญ่ๆ เขาพลาดท่า ปล่อยข้อมูลส่วนตัวลูกค้าหลุดมาแล้ว เช่น ตอนที่ True เผลอปล่อยข้อมูลลูกค้าหลายหมื่นรายหลุดออกมาเมื่อปีที่ผ่านมา)
- การยืนยันตัวตนด้วยการเสียบบัตรประชาชนที่ Kiosk นี่แม้จะดูไม่สะดวก เพราะต้องไปไล่หาอันที่อยู่ใกล้บ้านหรือที่ทำงานของเรา แต่ก็ดูเป็น Thailand 4.0 ขึ้นมาหน่อย แต่ปรากฏว่ามีบัตรประชาชนจำนวนมาก ไม่มีข้อมูลที่ต้องใช้สำหรับการยืนยันตนเก็บเอาไว้ แม้ว่าจะเป็นรุ่นที่มีสมาร์ทชิปแล้วก็ตามอะนะ ซึ่งมักจะเกิดขึ้นกับคนที่ได้รับบัตรประชาชนแบบสมาร์ทการ์ดยุคแรกๆ ครับ ใครที่อยากมีข้อมูลอยู่ในนี้ ต้องไปขอใส่ข้อมูลที่สำนักงานเขต หรือศูนย์บริการประชาชนนะครับ
สุดท้ายอ่ะ ผมก็ไม่สามารถยืนยันตัวตนที่ Kiosk ได้ และก็ต้องไปที่ธนาคาร UOB ที่ไปทำเรื่องขอเปิดบัญชีที่เคาน์เตอร์ (ซึ่งเสียเวลารอนานพอสมควรเลยกว่าจะถึงคิว … ส่วนนึงเพราะดันไปติดพักกลางวันของสาขา และเจ้าหน้าที่ที่ดูแลก็มีจำกัด) และก็ต้องถ่ายสำเนาบัตรประชาชนอีกตามเคย สรุปแล้ว ก็ไม่ต่างอะไรกับการไปเปิดบัญชีที่ธนาคารครับสำหรับขั้นตอนนี้สำหรับผม แต่ใครที่มีข้อมูลในบัตรประชาชน ก็อาจจะสะดวกกว่าผมหน่อย
TMRW by UOB บังคับให้ต้องมีบัตรเดบิตเลย
ในขณะที่ MEbyTMB นี่ตอนแรกถูกออกแบบมาให้เป็นบัญชีสำหรับเก็บเงินโดยเฉพาะ เลยไม่มีบัตร ATM ให้ใช้ การจะเอาเงินออกจากบัญชีต้องทำผ่านแอปหรือเว็บเท่านั้น TMRW by UOB นี่วางกลยุทธ์ให้มีแยกออกเป็นสองบัญชี คือ Everyday ที่เหมือนกับบัญชีออมทรัพย์ปกติ (ดอกเบี้ย 0.1%) เอาไว้เผื่อคนที่ต้องการเงินหมุนเวียน กับ Savings (ดอกเบี้ย 1.6%) สำหรับเก็บเงิน และบังคับให้ลูกค้าที่สมัครทุกคนต้องมีบัตรเดบิต แต่ได้รับการยกเว้นค่าธรรมเนียมแรกเข้า 100 บาท และ ค่าธรรมเนียมปีแรก 250 บาท แต่จะมีค่าบริการ 250 บาท/ปี เริ่มจากปีที่สอง
ข้อดีของบัตรเดบิตของ TMRW by UOB ก็คือ มันถอดเงินจากตู้ ATM ได้ทุกธนาคารทั่วประเทศไม่มีค่าธรรมเนียม ซึ่งถือว่าดีงามมาก และถ้าไปถอนเงินผ่านตู้ ATM ของธนาคาร UOB ในประเทศมาเลเซีย สิงคโปร์ หรืออินโดนีเซีย ไม่มีค่าธรรมเนียมอีก (ปกติมีค่าธรรมเนียม 100 บาท/ครั้ง) ใครที่ไปประเทศพวกนี้บ่อยๆ ก็น่าจะสะดวกขึ้น
ค่าบริการบัตรเดบิตคือ 250 บาท/ปี ซึ่งก็ถือว่าอยู่กลางๆ แล้วกัน เพราะมันขึ้นอยู่กับสิทธิประโยชน์ของบัตรเดบิตว่ามีมากน้อยแค่ไหนครับ แต่ที่ถูกสุดที่เห็นก็คือ 200 บาท/ปี (อ้างอิงจากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย) ซึ่งถ้าเรามีเงินฝากทิ้งไว้อย่างน้อย 15,625 บาทตลอดเวลาในบัญชี Savings (ดอกเบี้ย 1.6%) ดอกเบี้ยที่ได้ก็จะหักล้างกับค่าบริการนี้พอดีครับ ถ้าอยากได้ดอกเบี้ยมาเป็นรายได้เพิ่ม ก็ต้องเก็บเงินให้มากกว่านี้ละนะครับ (ฮา)
มองในแง่การใช้งานจริงๆ จะมีประโยชน์กับคนที่กดเงินจากตู้ ATM บ่อยๆ เพราะไม่ต้องไปกังวลว่ากดเงินต่างธนาคารเกินจำนวนครั้ง หรือกดเงินต่างจังหวัด (ข้ามเขต) ซึ่งถ้ารวมๆ หลายๆ ครั้งก็เป็นร้อยหรือหลายร้อยได้เลยนะ (อ้างอิงค่าธรรมเนียมการกดเงินสดจากตู้ ATM ของธนาคารแห่งประเทศไทย) นี่ผมก็กะว่าเมื่อใช้ TMRW แล้ว ผมก็จะเอามันมาเป็นบัญชีเงินหมุนเวียนแทนธนาคารกรุงเทพเดิม (ซึ่งเป็นบัญชีเงินเดือน) แล้วไปยกเลิกบัตร ATM มันซะ ไม่รู้จะมีไปหลายๆ ใบทำไม (ฮา)
บัตรเครดิต TMRW by UOB ไม่สะสมแต้ม แต่เน้น Cashback เลย
ในขณะที่บัตรเครดิตธนาคารอื่นเขาเน้นที่การสะสมแต้มแล้วค่อยเอามาแลกโน่นแลกนี่ และมีสิทธิประโยชน์ประเภท Cashback เป็นโปรโมชันตามฤดูกาล ของ TMRW by UOB นี่คือเน้น Cashback เป็นหลักเลย คือ ได้ตั้งแต่ 1% สำหรับหมวดใช้จ่ายทั่วไป และ 2% สำหรับร้านอาหาร ห้างสรรพสินค้า และท่องเที่ยว หรือถ้าปฏิบัติตามเงื่อนไข ก็จะสามารถเลือกหมวดที่ชื่นชอบ เพื่อให้เป็น Cashback 3% ได้ ซึ่งมันจะมีประโยชน์มากสำหรับคนที่ปกติไม่ค่อยได้ใช้ประโยชน์จากแต้มบัตรเดรดิตเท่าไหร่อยู่แล้ว แต่ต้องจำไว้ว่า บัตรนี่มีค่าธรรมเนียมรายปี 2,000 บาท (ซึ่งอาจจะขอ Waive ไม่เสียค่าธรรมเนียมได้ถ้ายอดการใช้จ่ายถึงประมาณนึงละมั้ง) ก็ต้องดูว่า Cashback คุ้มไหมด้วยนะ (ในกรณีที่เขาไม่ยอม Waive ค่าธรรมเนียมให้ เราต้องมีค่าใช้จ่ายอย่างน้อยๆ ปีละ 200,000 บาทล่ะ ถ้าได้ Cashback 1% ตลอด ถึงจะคุ้มค่าธรรมเนียมรายปี)
ส่วนคนที่ใช้ประโยชน์จากแต้มธนาคารบ่อยๆ เช่น เอาไปแลกส่วนลด เอาไปแลกไมล์ เอาไปแลกตั๋วเครื่องบิน หรือของต่างๆ ผมตอบยากจริงๆ ว่าบัตรเครดิต TMRW by UOB มันจะดีกว่าบัตรที่คุณใช้อยู่จริงๆ เหรอ?
อ้อ! ด้วยข้อจำกัดในฐานะที่ระบบเขาเพิ่งจะเริ่มต้น เลยส่งผลให้ตอนที่คุณจะเปิดบัญชี เวลาที่เขาถามว่าเราอยากเปิดแบบไหน ระหว่างมีบัตรเครดิตและเดบิต กับมีแต่บัตรเดบิตอย่างเดียว ถ้าเราเลือกแบบมีบัตรเดบิตอย่างเดียว แล้วเราอยากได้บัตรเครดิตด้วย ต้องรอไปก่อนเลยนะครับ เขาบอกว่ายังไม่สามารถมาเปิดบัตรเครดิตตามทีหลังได้ (ณ เวลาที่เขียนบล็อกนี้อยู่)
แอป TMRW by UOB เรียบง่าย ดีไซน์ทันสมัย แต่ยังต้องปรับปรุงอีกเยอะ
ในฐานะธนาคารดิจิทัล มันก็เน้นการทำธุรกรรมผ่านแอปเป็นหลักครับ ดีไซน์ของแอปถือว่าทำได้สวย ทันสมัย โล่งตา ไม่ยุ่งยากซับซ้อน สีสันฉูดฉาดดีแท้ เท่าที่ผมลองใช้ มันก็สามารถทำธุรกรรมแบบง่ายๆ เช่น การตรวจดูรายการเดินบัญชี การโอนเงินไปยังบัญชีของตัวเอง หรือบัญชีคนอื่นได้ไม่ยาก สามารถเพิ่มบัญชีไปในรายการโปรดได้
แต่ด้วยความที่เป็นธนาคารดิจิทัลเปิดใหม่ และเน้นไปที่การเป็นบัญชีประจำวันและเงินเก็บเป็นหลัก ก็เลยไม่มีฟีเจอร์อื่นๆ เช่น พวกการซื้อขายกองทุน อะไรแบบนี้ ซึ่งใครอยากทำอะไรแบบนี้ ก็ต้องไปหาแอปอื่น หรือบริการอื่นละนะ ไม่ใช่เรื่องแปลก แต่การจ่ายบิลหรือเติมเงิน ผมดูแล้วยังมีข้อจำกัดอยู่ไม่น้อยเลยนะ การค้นหาบริการที่เราต้องการชำระยังทำได้ไม่ดี เช่น ผมต้องการชำระค่าบริการของทรู ถ้าค้นชื่อภาษาไทยจะเจอ แต่ค้นชื่อภาษาอังกฤษไม่เจอ จริงๆ มันควรทำเผื่อการค้นหาสองภาษาเอาไว้ เป็นต้น
ฟีเจอร์ INSIGHT ของแอป ที่จะแสดงการแจ้งเตือนในรูปแบบ Feed ดูดีครับ เห็นเขาว่าใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI: Artificial Intelligence) ในการวิเคราะห์ และนำเสนอข้อมูลที่เหมาะกับเรา ถ้าเรียนรู้ว่าเรามีการจ่ายเงินค่าบริการใดๆ เป็นประจำ มันก็จะช่วยแจ้งเตือนเราตรงนี้ได้ด้วย เป็นแนวคิดใหม่ที่ผมคิดว่าดี และน่าจะมีพัฒนาการที่ดีขึ้นเมื่อมันได้เรียนรู้พฤติกรรมของเราไป แต่นั่นหมายความว่าเราต้องใช้งานแอปเป็นประจำ มีพฤติกรรมซ้ำๆ ไปเรื่อยๆ มันถึงจะดีนะครับ ผมเลยยังกังขาอยู่ว่า มันจะเป็นประโยชน์อะไรกับเราได้กี่มากน้อย หากเราไม่ได้ทำธุรกรรมบ่อยขนาดนั้น
ระบบแชทของ TMRW by UOB ต้องปรับปรุงมหาศาลมากครับ เริ่มต้นตั้งกะตอนที่พยายามตอบคำถามลูกค้าด้วยระบบ Chatbot แล้ว เพราะบอทมันไม่ฉลาดเอาเสียเลย ผมลองถามไปหลายๆ อย่าง ซึ่งทุกอย่างสุดท้ายก็มาจบลงด้วยการที่ผมต้องพิมพ์ว่า “ติดต่อเจ้าหน้าที่” เพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จริงๆ ตรงนี้ผมอยากแนะนำกับ UOB ว่า พอมีคนเริ่มจะแชท ให้บอทมันบอกก่อนเลยดีกว่าว่าอยากสอบถามอะไร แล้วมีตัวเลือกให้เลือก กำหนดทางเดินให้ดีกว่าครับ อย่าให้แชทอิสระเลย เพราะมันเสียอารมณ์ (และเวลา) มาก เวลาที่บอทมันตอบอะไรไม่ได้ หรือตอบไม่ตรงกับที่ถามมา
ผมไม่ขอพูดถึงว่าการตอบแชทรวดเร็วไหม เพราะตอนนี้ลูกค้าน่าจะยังน้อยมากอยู่ คนตอบแชทก็น่าจะมีเวลามาตอบผมได้รวดเร็ว เพราะคนรอคิวน้อย อันนี้ต้องดูในระยะยาว แต่ที่ UOB ควรปรับปรุงอย่างเร่งด่วนมากที่สุดก็คือ ระยะเวลา Timeout ที่ระบบแชทจะเตะลูกค้าออกจากการแชทเมื่อไม่มีการพูดคุย มันเหมือนจะตั้งไว้แค่ 1 นาที ซึ่งมันเร็วไปมาก คือ พอทางโน้นตอบมา เวลาเริ่มเดิน เรากำลังพิมพ์ๆ อยู่ ระบบก็พิมพ์มาแล้วว่าเรายังอยู่ไหม ถ้าไม่ตอบภายใน 1 นาที เราจะจบการสนทนาแล้ว คือ คิดบ้างไหมว่า ลูกค้าเขาอาจจะทำโน่นนี่ไปด้วยระหว่างแชท แล้วไม่สามารถตอบเร็วๆ ได้มาก คือ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องให้คนมานั่งรอตอบลูกค้าตลอดเวลานะ แต่ Timeout ไว้ที่ซัก 3 นาที ให้มีช่วงเวลาได้หายใจหายคอเวลาพิมพ์หน่อยได้ไหม?
และที่สำคัญที่สุด เวลาจบการสนทนาแล้ว ควรจะเก็บประวัติการแชทเอาไว้หน่อย หรือมีการส่งอีเมลแจ้งสรุปประวัติการแชทมาให้ด้วย เพราะอย่างที่บอก บางทีลูกค้าทำโน่นนี่ แล้วลืมตอบกลับ พอ Timeout โดนเตะออกจากแชท ก็เลยไม่เห็นเลยว่า แล้วเมื่อกี้ที่เจ้าหน้าที่ที่ตอบมามันคืออะไร สุดท้ายก็ต้องกลับเข้าไปแชทถามใหม่ ฮ่วย
บัญชี Every day และ Savings
เทียบกับ MEbyTMB แล้ว มันก็คือ ME Move กับ ME Save นั่นแหละครับ อันนึงเอาไว้สำหรับจับจ่ายใช้สอยได้สะดวกๆ พวกนี้จะเน้นฟรีค่าธรรมเนียม แต่แลกมาด้วยดอกเบี้ยต่ำเตี้ยเรี่ยดินยิ่งกว่าบัญชีออมทรัพย์ทั่วไป ส่วนอีกอันเอาไว้เก็บตังค์ พวกนี้ก็จะมีดอกเบี้ยดีกว่าออมทรัพย์ทั่วไป (ซึ่งเดี๋ยวนี้ไม่ถึง 1% อ้างอิงข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย)
วิธีการเก็บเงินเข้าบัญชี TMRW Savings ก็จะเป็นเหมือนการเล่นเกมครับ คือ ไปเข้าโหมดสร้างเมือง แล้วโอนเงินเข้ามาเก็บ ยิ่งเก็บมาก เมืองก็ยิ่งพัฒนา ดูน่ารักไปอีกแบบ แต่ตรงนี้น่าจะมีลูกเล่นให้มากกว่านี้ เพราะมันยังดูทื่อๆ ไป (ตอนนี้ผมเพิ่งเก็บถึง Level 6) แต่ที่รำคาญสุดคือ มันมีการบังคัญให้โอนเงินเข้ามาเก็บในบัญชีนี้ได้วันนึงไม่เกิน 3,000 บาทครับ เข้าใจว่าเขาต้องการปลูกนิสัยเก็บเงินออมทีละเล็กทีละน้อย แต่บอกตรงๆ น่ารำคาญมาก สำหรับคนที่เปิดบัญชีมาเพื่อเก็บเงินโดยเฉพาะ แล้วอยากโอนทีเดียว 1-2 หมื่น อะไรแบบนี้ กลายเป็นว่าเราต้องโอนมาที่ TMRW Everyday แล้วพักเงินไว้ตรงนี้ก่อน แล้วค่อยๆ ทยอยโอนมาเป็นเงินเก็บ วันละ 3,000 ถ้าอยากฝาก 30,000 บาทนี่คือต้องเสียเวลามาโอน 10 วันเลยนะครับ เจออีแบบนี้แล้ว ไม่ค่อยอยากแนะนำคนวัยทำงานให้มาเก็บเงินกับ TMRW by UOB เลย ยกเว้นว่าคุณตั้งใจจะหยอดกระปุกวันละไม่เกิน 3,000 บาท จริงๆ
สรุปแล้ว ผมคิดยังไงกับ TMRW by UOB
ถ้า TMRW ตั้งเป้าที่จะเป็น “ธนาคารแห่งวันพรุ่งนี้” ของลูกค้า ผมขอบอกเลยว่าต้องกลับไปปรับปรุงบริการและแอปอีกเยอะครับ ผมยังไม่รู้สึกว่ามันตอบโจทย์ชีวิตคนยุคดิจิทัลได้ดีไปกว่าแอปธนาคารอื่นๆ ซึ่งเดี๋ยวนี้ก็ฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมผ่านแอปกันอยู่แล้วอะ บอกตรงๆ ดอกเบี้ยของ TMRW Savings ก็น้อยกว่า MEbyTMB อยู่ 0.1% ด้วย แถมการจะฝากเงินก้อนใหญ่ๆ เพื่อเก็บตังค์ด้วย TMRW นี่ ไม่ใช่คำตอบจริงๆ ครับ
สำหรับผม TMRW Everyday นี่อาจจะตอบโจทย์ในฐานะบัญชีเงินหมุนเวียนที่มีบัตรเดบิต เอาเงินเดือนที่จะเป็นค่าใช้จ่ายประจำเดือนมาเก็บไว้ตรงนี้ แล้วก็ใช้กินใช้จ่ายตามนี้ เพื่อช่วยเรื่องการบริหารเงิน ยกเลิกบัตร ATM (เดบิต) ของธนาคารที่เป็นบัญชีเงินเดือนซะ ก็น่าจะช่วยเรื่องการควบคุมค่าใช้จ่ายได้ด้วย
